신뢰를 떨어뜨리는 말 습관, 전문가라면 반드시 피해야 할 말투 점검하기

신뢰를 떨어뜨리는 말 습관, 평생고객을 만들려면 이렇게 바꿔보세요!

 

💡 말 한마디가 고객의 평생가치를 결정한다

고객과의 신뢰는 단순한 친절에서 시작되지 않습니다.
진정한 신뢰는 말 한마디, 표현 하나에도 녹아 있어야 합니다.

서비스업에 종사하는 사람이라면,
고객과의 대화에서 무심코 내뱉은 말이 브랜드 신뢰도를 좌우한다는 사실을
깊이 고민해봐야 합니다.

어떤 말투는 고객과 장기적인 관계를 형성하고,
어떤 말투는 고객을 떠나게 만듭니다.

고객이 단순한 소비자가 아니라,
브랜드를 신뢰하고 꾸준히 이용하는 평생고객(Lifetime Customer) 이 되려면
우리는 어떤 말 습관을 가져야 할까요?

 

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🚨 무심코 쓰는 말 한마디가 브랜드 신뢰를 무너뜨린다

서비스업에서 고객과의 대화는 단순한 정보 전달이 아닙니다.
고객은 우리가 쓰는 말투에서 신뢰감, 존중, 배려를 느낍니다.

 

❌ 이런 말 습관이 고객을 떠나게 만든다

✅ 나는 때론 자극적인 언어를 사용한다.
✅ 나는 때론 차별적인 표현을 사용한다.
✅ 나는 때론 특정 세대를 폄하하는 말을 한다.
✅ 나는 때론 고정관념이 담긴 표현을 한다.
✅ 나는 때론 무심코 장애를 비하하는 표현을 한다.

👉🏻 이 체크리스트 중 하나라도 해당된다면,
당신의 말 습관이 고객과의 신뢰를 떨어뜨리고 있을 가능성이 높습니다.

 

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🤔 고객이 신뢰를 잃는 이유는 무엇일까?

1️⃣ 자극적인 표현은 순간적으로 주목을 끌지만, 장기적으로 신뢰를 무너뜨린다

강한 표현은 처음엔 유쾌하게 들릴 수 있습니다.
그러나 고객은 브랜드와의 장기적 관계를 고려할 때
신뢰할 수 있는 사람과 거래하고 싶어 합니다.

2️⃣ 익숙한 말버릇이 문제다

어릴 때부터 들어온 표현이 습관이 되어 무의식적으로 사용됩니다.
특히 조직 내부에서도 부정적인 표현이 일상화되어 있다면,
고객과의 대화에서도 자연스럽게 나타날 가능성이 높아집니다.

3️⃣ 빠른 응대가 중요한 상황에서 실수를 하게 된다

고객 클레임 대응, 빠른 피드백이 필요한 환경에서는
배려보다는 즉각적인 반응이 먼저 나오기 쉽습니다.
예를 들어, 고객이 불만을 제기할 때
“그건 고객님이 잘못하신 거 아니에요?”
라는 말이 순간적으로 튀어나올 수 있죠.
이 한 마디가 고객의 신뢰를 한순간에 무너뜨릴 수 있습니다.

 

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✅ 신뢰를 얻는 말 습관으로 바꿔보세요!

✔ 부정적 표현 대신 긍정적인 언어 사용하기
❌ “너 왜 맨날 이래?”
✅ “이 부분이 어려운 것 같아. 어떻게 하면 더 나아질까?”

❌ “요즘 애들 왜 이래?”
✅ “요즘 세대는 이런 특징이 있더라. 나도 배울 점이 있겠어.”

✔ 비하 표현 대신 공감 표현 사용하기
❌ “살 좀 빼야겠네.”
✅ “요즘 많이 바빠 보이네, 건강 괜찮아?”

✔ 자극적인 표현 대신 배려 있는 말투로 바꾸기
❌ “미친 거 아니야?”
✅ “와, 이건 좀 놀랍다!”

 

 

 

 

 

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💡 평생고객을 만드는 신뢰 대화법 3가지

💬 1) 말하기 전에 한 번 더 듣기
고객이 하는 말을 끝까지 경청하고
“이 표현이 적절한가?” 생각한 후 답변하기.

💬 2) 내부에서 피드백 문화를 만들기
동료들끼리 “이 표현이 고객에게 어떻게 들릴까?” 점검하는 습관이 필요합니다.

💬 3) 비즈니스에서 신조어 & 유행어 주의하기
❌ “긁?” “스컬~” 같은 표현이
비즈니스 환경에서는 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있음.
👉🏻듣는 사람이 이해할 수 있는지, 상황에 맞는 표현인지 고민하기.

 

 

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🎯 결론 – 평생고객은 신뢰를 주는 말투에서 시작된다

고객은 우리가 제공하는 서비스뿐만 아니라,
말투에서 신뢰를 느끼고 관계를 이어갑니다.

📍 단기적인 친절을 넘어, 장기적인 신뢰를 만드는 말 습관!
작은 습관 하나가 고객의 평생가치(Lifetime Value, LTV) 를 결정합니다.

💡 고객은 말투에서 브랜드의 태도를 읽습니다.
오늘부터 신뢰를 높이는 말 습관을 실천해보세요!
고객이 다시 찾고 싶은 브랜드가 될 수 있습니다.

 

이내용 영상 교육으로 보기

https://youtu.be/xApCT496Uks?si=Xkvys3cd52kMFUAq

 

 

 

 

📌 박원영 강사는 누구인가요?

• 기업교육 전문 강사 | 고객서비스 전문가
• 유튜브 채널 "박강사TV | 평생고객의 법칙" 운영
• 기업 서비스 컨설팅 & 고객경험(CX) 전략 강연 진행
• 《유혹하는 고객서비스》, 《휴먼터치》 저자

 
 

🔥 이 블로그에서 다루는 핵심 주제

✔ 불만 고객 응대 & 블랙컨슈머 대처법
✔ 평생고객을 만드는 고객 경험(CX) 전략
✔ 서비스 트렌드 & 고객 심리 분석
✔ CS 세일즈 & 흡입력 있는 세일즈 화법
✔ VIP 고객 관리 & 브랜드 충성도 높이기
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