판매 교육, 퍼널 세일즈(Funnel Sales) | 고객의 구매 여정을 설계하라
💡퍼널 세일즈(Funnel Sales) | 고객의 구매 여정을 설계하라
안녕하세요, 고객을 이해하고 서비스를 연구하는 박강사입니다.
세일즈를 하면서 이런 경험, 해보셨을 겁니다.
✔ “처음엔 관심을 보이더니 왜 결국 구매하지 않을까요?”
✔ “설명도 잘하고 제품도 좋은데 왜 고객이 망설일까요?”
이런 순간이 반복된다면, 인정하고 싶지 않지만 세일즈 퍼널(Funnel Sales)이 실패하고 있는 것입니다.
✔ 고객이 우리의 제품이나 서비스를 인지(Recognition)하고
✔ 흥미(Interest)를 갖고
✔ 구매를 고민(Decision)하다가
✔ 결국 행동(Action)으로 이어지는 이 흐름이 원활해야 고객을 평생고객으로 전환할 수 있습니다.
📢 이제, 세일즈도 전략적으로 접근해야 합니다. (AIDA이론 배경)
오늘은 고객이 처음 인지하는 순간부터 최종 구매를 결정하는 과정까지
어떻게 하면 고객이 자연스럽게 선택하도록 유도할 수 있는지, 퍼널 세일즈 전략을 활용한 접근법을 소개합니다.
🚀 퍼널세일즈(Funnel Sales)란?
퍼널(Funnel)은 ‘깔때기’라는 뜻입니다.
위쪽이 넓고 아래로 갈수록 좁아지는 깔때기처럼,
처음에는 많은 사람들이 관심을 갖지만 시간이 지나면서 일부만 구매를 결정하게 됩니다.
📌 퍼널 세일즈는 고객의 구매 여정을 전략적으로 설계하는 방식입니다.
고객이 구매 과정에서 각 단계를 거칠 때,
그 순간마다 고객이 필요로 하는 정보와 신뢰를 제공하여 자연스럽게 다음 단계로 이동하도록 돕는 것이 핵심입니다.
✔ 인지(Awareness) → 브랜드나 제품을 처음 인식하는 단계
✔ 흥미(Interest) → 관심을 갖고 정보를 탐색하는 단계
✔ 고민(Decision) → 비교 분석하며 최종 결정을 고민하는 단계
✔ 행동(Action) → 실제 구매를 결정하는 단계
이 네 가지 단계를 효과적으로 관리하면, 고객의 구매 전환율이 올라가고, 결국 평생고객이 될 가능성이 높아집니다.
📌 평생고객을 만드는 퍼널 세일즈 4단계 전략
1️⃣ 인지 단계(Awareness): 고객의 첫인상을 결정하라
✔ 고객이 처음 우리를 접하는 순간이 가장 중요합니다.
✔ 이 순간이 신뢰 형성의 시작점이며, 고객이 우리 브랜드에 마음을 여는 시기입니다.
🔹 실패하는 인지 단계 예시
❌ “뭐 찾으세요?” (판매자의 욕구만 드러나는 응대)
❌ “도움 필요하시면 말씀하세요.” (고객은 관심을 보일 때까지 기다리지 않음)
🔹 성공하는 인지 단계 예시
✅ “안녕하세요! 오늘 날씨가 참 좋네요. 편하게 둘러보세요!”
✅ “첫 방문이시죠? 환영합니다! 매장 구경하시면서 궁금한 거 있으시면 편하게 말씀 주세요.”
✅ “오늘 신상품이 들어와서 많은 분들이 관심을 보이시더라고요. 한번 보시겠어요?”
✔ 고객의 심리:
고객은 ‘나는 강요받고 싶지 않아, 하지만 나를 환영해 주는 분위기는 좋아.’
✔ 우리의 역할:
고객이 편안하게 브랜드와 제품을 경험할 수 있도록 자연스럽게 유도하는 것이 중요합니다.
2️⃣ 흥미 단계(Interest): 고객의 관심을 붙잡아라
✔ 고객이 관심을 보이기 시작하는 순간을 포착해야 합니다.
✔ 고객이 직접 질문하지 않더라도, 행동과 표정을 통해 흥미를 확인하는 것이 중요합니다.
🔹 고객의 흥미 신호
✔ 상품을 유심히 들여다보는 경우
✔ 가격표를 확인하는 경우
✔ 같은 구역을 몇 번씩 돌아보는 경우
🔹 이 단계에서의 성공적인 접근법
✅ “이 제품, 많은 고객님들이 찾으시더라고요. 혹시 이런 제품 찾고 계셨나요?”
✅ “이 디자인이 눈에 띄셨죠? 이유가 있을 것 같은데요. 어떤 점이 마음에 드셨나요?”
✅ “고객님께서 보시는 제품, 특별한 기능이 있는데 혹시 들어보셨나요?”
✔ 고객의 심리:
‘내가 관심을 보이니까, 이 사람이 나를 도와주려는구나.’
✔ 우리의 역할:
고객이 흥미를 놓치지 않도록, 추가적인 정보와 대화를 유도해야 합니다.
3️⃣ 고민 단계(Decision): 고객의 망설임을 해결하라
✔ 고객이 이제 구매할지 말지 고민하는 순간입니다.
✔ 이 단계에서 고객은 반드시 의구심을 갖습니다.
🔹 고객의 고민 유형
✔ "이게 정말 나한테 필요한 걸까?"
✔ "이 가격이 맞을까? 다른 곳은 더 저렴하지 않을까?"
✔ "지금 꼭 사야 할까?"
🔹 이 단계에서의 성공적인 접근법
✅ 공감 & 신뢰 구축
“신중하게 고민하시는 게 맞아요. 어떤 부분이 가장 고민되세요?”
✅ 부담 없는 작은 결정 유도
“일단 착용해 보시겠어요?”
“테스트 사용해 보시고 느낌을 확인해 보시는 건 어떨까요?”
✅ 이견 해결 & 확신 제공
고객: "가격이 좀 고민되네요."
판매자: “고객님께서 고민하시는 부분 충분히 이해됩니다. 하지만 지금 프로모션 기간이라 할인 혜택이 가장 큰 시점이에요.”
✔ 고객의 심리:
‘내가 고민하는 걸 이해해 주는구나. 이제 믿고 결정해도 되겠어.’
✔ 우리의 역할:
고객의 불안을 해소하고, 구매를 결정할 이유를 제공해야 합니다.
4️⃣ 행동 단계(Action): 긍정적인 마무리로 고객을 평생고객으로 전환하라
✔ 고객이 구매를 결정한 순간이지만, 여기서 끝이 아닙니다.
✔ 구매 후에도 만족감을 지속적으로 유지하는 것이 평생고객의 핵심입니다.
🔹 이 단계에서의 성공적인 접근법
✅ 결정 확신 제공
“고객님, 정말 좋은 선택하셨어요! 저도 이 제품을 사용 중인데 만족도가 높아요.”
✅ 구매 후 서비스 안내
“이제 결제만 진행하면 바로 준비해드릴게요!”
“혹시 사용하시다가 궁금한 점 있으시면 언제든 문의 주세요.”
✅ 마지막 긍정적인 인사
“오늘 함께 해주셔서 정말 감사드립니다. 다음에도 꼭 다시 찾아주세요!”
✔ 고객의 심리:
‘이곳은 나를 환영하고 배려하는 곳이야. 다음에도 꼭 다시 와야겠어!’
✔ 우리의 역할:
고객이 긍정적인 경험을 끝까지 유지하도록 도와야 합니다.
🎯 퍼널 세일즈 전략으로 평생고객을 만들어라
✔ 고객을 맞이하는 순간이 중요하다. (인지)
✔ 고객의 흥미를 포착하고 깊이 있는 대화로 연결하라. (흥미)
✔ 고객의 고민을 공감하고 구매 결정을 도와라. (고민)
✔ 구매 이후에도 신뢰를 유지하여 평생고객으로 전환하라. (행동)
📢 이 네 단계를 잘 실천하면, 단순한 고객이 아니라 '평생고객'을 확보할 수 있습니다.
이 내용 영상 교육으로 보기
https://youtu.be/bBoDqHwcV1g?si=EvjNnFJRqv3mef24
📌 박원영 강사는 누구인가요?
- 기업교육 전문 강사 | 고객서비스 전문가
- 유튜브 채널 "박강사TV | 평생고객의 법칙" 운영
- 기업 서비스 컨설팅 & 고객경험(CX) 전략 강연 진행
- 《유혹하는 고객서비스》, 《휴먼터치》 저자
🔥 이 블로그에서 다루는 핵심 주제
✔ 불만 고객 응대 & 블랙컨슈머 대처법
✔ 평생고객을 만드는 고객 경험(CX) 전략
✔ 서비스 트렌드 & 고객 심리 분석
✔ CS 세일즈 & 흡입력 있는 세일즈 화법
✔ VIP 고객 관리 & 브랜드 충성도 높이기
💡 이론이 아니라 실무에서 바로 적용 가능한 전략만 제공합니다!
이제 여러분의 세일즈, 단순한 판매를 넘어 전략적으로 고객을 설계하세요!
지금까지 박강사였습니다. 감사합니다! 😊🔥